「スピード」と「誠実さ」をもって、社内外から一目置かれる存在になる

お客様からいただく技術的な質問や、エラーになった原因の調査など、多岐にわたるお客様の困りごとに対応しています。現状、私たちのチームでは、サービスや機能・お客様などで担当をわけるのではなく、ひとりのエンジニアがどんな問い合わせにも対応できるようにしています。SQLからWebタグの話までとても幅広いですね。

2012年に大学院を修了後、RDBMS（リレーショナルデータベースシステム）ベンダーに入社し、ITコンサルタントとしてデータベースに関わるあらゆる業務に携わりました。具体的には、設計や構築、リリース後の運用支援やトラブルシューティング、ダウンタイムを極小化したデータベース移行、お客様の育成支援などです。ミッションクリティカルなシステムで利用されていることが多く、そのような現場でお客様を支援できたのは貴重な経験でした。

前職で携わっていたプロジェクトでご一緒した方が、後にトレジャーデータへ転職し、現在は同じサポートチームで働いています。入社のきっかけは、そのメンバーから誘われたことです。仕事を通じて信頼関係を築いていた方に声を掛けられたことが後押しとなり、2019年2月にトレジャーデータへ入社しました。

前職の経験からも、データベース・SQL周りに強みがあると考えています。役割として決まっているわけではありませんが、障害や大きなトラブルが発生したときにリードする立場になることが多いですね。

事実確認から始めるようにしています。ほとんどのお客様はトレジャーデータのスペシャリストではないため、問い合わせ内容に推測が混ざってしまうことも少なくありません。
直面している状況についての事実をまずは確認し、お客様との齟齬を減らすよう心がけています。

「スピード」と「誠実さ」です。

どの会社でもスピードは求められると思いますが、トレジャーデータのサポートはLive ChatやSlackで問い合わせが可能となっており、「1営業日も待てない！」という空気をお客様から感じることもしばしばです。なるべく早く回答がほしいという気持ちはよくわかりますので、調査に時間が掛かりそうなケースでも、一次回答できる部分はすぐに報告するよう心がけています。

誠実さについては、誤魔化すようなことはしないよう努めています。トレジャーデータは多くのコンポーネントによって成り立つサービスで、外部サービスとの連携機能も多くあります。そのため、問い合わせを受けた内容のすべてを調査できないケースもあります。そうした場合でも、お客様にきちんと説明して納得していただけるようにしています。

ロジカルで原因の切り分けがうまいメンバーが多いと感じます。チーム内で会話していて、認識に齟齬が出ることが少ないですね。

CEOの太田一樹がグローバル全社のAll Handsにて語った、「全員が Bus Driver であれ」という態度にシンパシーを感じます。

自身が製品を開発していないと一歩引いてしまうという方もいらっしゃると思います。しかし、サービスを提供している以上、誰もが当事者であるべきです。積極的にビジネスに関わることを推奨されるカルチャーは魅力的です。

「サポート」がトレジャーデータのサービスの一部として見なされ、かつ大切にされていることを実感できることですね。サポートチームは全ての機能について精通する必要があるため、開発者よりもサービス全体を俯瞰的に見ることができる(見なければならない)という特殊なポジションにいます。社内でも困ったらサポートチームに相談する下地があり、自然と一目置かれる存在になっています。

サポート部門に対して、利益をもたらさないコストセンターと捉える風潮もありますが、トレジャーデータ社内では確固たる立場が築かれています。

お客様がサポートに問い合わせずに済むように尽力したいです。手前味噌になりますが、サポートチームについて良い評価をしていただくことは多いのです。しかし、本来はお客様がご自身で自己解決できる環境をつくることが理想的だと考えています。サポートへ問い合わせるということが心理的なハードルになってしまう場合もあるので、問い合わせることなくトレジャーデータを使っていただけるようにしていきたいです。

今後はチームを大きくしていくことになるので、これまで以上にお客様を成功へ導けるような体制にしていきたいですね。そのためにも、社内外問わず暗黙知となってしまっていることが多いので、お客様とのやりとりを通して情報を整理し、サービスやドキュメントに反映させていきたいです。

チャレンジすることに躊躇しないような、アグレッシブな方と働けると嬉しいです。自身で積極的に情報収集し、最終的には社内外に自らの仕事の価値を訴求できるようなメンバーを求めています。