お客様に最も近いカスタマーサクセスだから、常に自分自身をアップデートし続けたい

大学卒業後、2009年に株式会社宣伝会議に入社しました。雑誌媒体の広告や展示会などイベントの協賛集め、Web広告などの営業からキャリアをスタートし、2年ほど転勤で大阪に住んだりもしました。東京に戻ってからは営業もしながら広告商品の開発も兼務していました。「AdverTimes」の広告責任者を担当していた当時、顧客データと掛け合わせた広告商品ニーズが高かったこともあり、Webログと会員データを結合処理できるプラットフォームを探していたところでトレジャーデータのサービスに出会い、導入した経験もありました。

トレジャーデータは、前職のクライアントで、マーケティングチームとは長期に渡って広告の取引をしていました。時にはセミナーやイベントで登壇を依頼することも。また、広告商品開発にあたってTreasure Data CDPの製品についての知見も貯まっており、これからのデジタルトランスフォーメーション時代を見据えて、2018年10月に、転職してトレジャーデータに入社しました。

企業マーケティングにおけるデータ活用の重要性はますます高まっていくと感じていました。トレジャーデータであれば、最前線でデータマーケティングの仕事ができることに惹かれました。

私が所属しているのはカスタマーサクセスチームで、そのオンボーディング担当として、Treasure Data CDPをご契約いただいたお客様企業が初期導入時からTreasure Data CDPをスムーズに運用できるようにご支援しています。

具体的には、Treasure Data CDPの基本的な使い方やノウハウを提供していますが、CDPはプラットフォームでありかつ比較的新しい概念ですので、初期導入時のお客様の中にはどのようにシステムや業務に落とし込んでいくかのイメージが持ちづらい企業様も多くいらっしゃいます。そのような場合は「お客様が実現したいことは何なのか、そのためにどのようなアーキテクトやデータ集計が必要なのか」という観点から要件整理や設計をサポートさせていただくこともあります。
もちろんお客様企業の業種業態によって、データの持ち方も、ゴール設定も異なります。

例えばWebメディアの運営企業様に対して、CDPをどのようにマネタイズに繋げるかをアセットマネジメント含めてご提案し、そのためのシステム実装やデータ活用のサポートを実施するといった、お客様のビジネスにできる限り最適な手段や方針を提案するよう心懸け、プロジェクトの成功に並走しています。

基本的にはSlackでコミュニケーションを行っています。チームミーティングは週次で行い、案件ごとに細かく共有するようにしています。

そのなかでも重視しているのは、「ナレッジの社内共有をオープンにする」という点です。例えばお客様に提示した際に有効だった資料やテンプレートは積極的に共有して、チーム全員の知見に変換するようにしています。いまカスタマーサクセスチームには5名が所属していますが、ひとりあたり平均して10~15社を担当しています。知見を共有することで、業務の属人化を防ぎ、お客様を効率的に成功に導くことができると考えています。

DXの機運が高まる中、特にトレジャーデータが主とする事業領域では、外部環境が非常に速いスピードで日々変化しています。日進月歩の市場にあって、デジタル関連の知識やスキル、手法も、1年を立たずして陳腐化してしまうこともあるくらいです。翻って自分自身の知識やスキルセットを日々アップデートすること、成長することが、そのままお客様のプロジェクト成功に直結するわけですのでマンネリ化することなく業務に取り組めています。

また、業務にあたって心がけているのは「導入企業の成長がすべて」ということです。Treasure Data CDP導入の成果を少しでも早く、またより大きな成果としていけるようにサポートしていく、そのために自分自身成長していくということに、やりがいを感じています。

「オープンかつフラット」に尽きるのではないでしょうか。お客様の課題解決のため、上司部下関係なくコミュニケーションを図り、アイディアを出し合える環境です。様々なバックボーンでキャリアを積んできたメンバーが多いということがあるかもしれませんね。

チームメンバーを考えてみても、強みとする領域はみんな違っていますね。前提としてあるのは、お客様の成功にコミットするという意識を持って業務に取り組んでいるということです。そういった意味で、プロフェッショナルの集団でありたいと思っていますね。

私自身、入社してまだ4年ですが、その間にarmによる買収や、新体制への移行など、ドラスティックな変化を、ほぼ毎年経験しているような気がします。社員や組織も刻一刻と変化していて、そのスタートアップ的な変化を楽しめる人には非常に魅力的ではないでしょうか。

また、カスタマーサクセスという業務は、Treasure Data CDPにご契約いただいた後のお客様に最も近い立場です。運用が始まり、データの利活用が進んでいくことで、その成果が見えますから、そこは魅力です。

例えば、データの活用方法をご提案して広告配信をしていただいた時に、今までで一番高い効果を得られた、などのフィードバックをいただけると、自分自身の励みになりますね。

デジタル領域以外のスキルセットも含めて、様々な分野での専門性の高い方と一緒に働きたいです。それによって私自身の学びにもなりますし、カスタマーサクセスチームとしても、よりお客様への価値提供ができるようになるはずです。また、この分野は進化、変化のスピードが非常に早いので、常に情報をキャッチアップして、学ぶ意識を高く持っていることが重要かと思います。

Treasure Data CDPはまだまだ発展させることのできる製品だと考えています。カスタマーサクセスはお客様のダイレクトなご意見や課題を頂戴します。実際に私もクライアントサイドでTreasure Data CDPを活用していた経験もありますし、お客様から寄せられるご要望やビジネス要件からの機能フィードバックを、関係各所とコミュニケーションを取りながら製品に反映させていく。トレジャーデータ自体の成長に寄与できるような仕事をしていきたいと思っています。