イギリスに移住し、世界と日本のチームをつなぐサポートエンジニア

大学卒業後に8ヶ月ほど語学留学をしたあと、外資系のトラベルエージェンシーでカスタマーサポートとして働いていました。その後、独学でプログラミングやコンピュータサイエンスを勉強し、メッセージングプラットフォームを提供するSaaS企業で2年ほど働きました。そこで初めてサポートエンジニアを経験し、小さな会社だったので、テクニカルアカウントマネージャーやポストセールスのようなことも担当していました。トレジャーデータに入社したのは2019年。きっかけはビッグデータの分野で先進的な企業であるトレジャーデータでデータ活用の現場で自分の力を活かしてみたかったからです。

トラベルエージェンシーでの仕事も楽しかったのですが、より困難な問題に取り組んでみたいと感じていました。キャリアチェンジを考えたときに、自分の興味のある分野がプログラミングでした。

はい、2022年3月に日本から引っ越してきました。いまはマンチェスターに住んでいます。日本法人であるトレジャーデータ株式会社からイギリスに設立しているトレジャーデータの法人に転籍した形です。

大学があって学生街になっていたり、多様な民族の方がいたりと、ダイバーシティの広い街ですね。イギリス第2の都市と言われていますが、ロンドンと比べるとかなりコンパクトな印象です。

私自身もともと海外志向があり、可能性があれば海外で働いてみたいということは会社に伝えていました。
トレジャーデータを利用いただいているお客様は世界中にいらっしゃいます。ヨーロッパのタイムゾーンでもサポートエンジニアの採用を行っていますが、ヨーロッパ圏ではSaaSのサポートエンジニアという職種があまり浸透していないようで、採用が難航していたという背景がありました。
事業展開のためヨーロッパでの人員拡大が重要であったこともあり、海外での就労意思を示していた私のところに転籍の声がかかった次第です。
もちろん既に勝手知ったるサポートエンジニアであるという点と、タイムゾーンとしては日本のお客様の勤務時間とも重なっているため、海外にいながら日本語ができるという点にも大きな利点はあったと思います。

サポートエンジニアとして、技術的な質問への回答や、エラー原因の調査など、さまざまなお客様からの問い合わせに対応しています。
イギリス、ヨーロッパのお客様が多いですが、インドやアメリカのお客様の対応もありますし、日本で夜勤をされているお客様からの問い合わせを担当することもよくあります。

日本にいるときも英語の対応はしていましたから、日本語と英語のチケットの割合が変わっただけで、業務内容には実はそれほど違いを感じません。もちろん外国のカルチャーは日本とは違いますから、話がスムーズに進まないと感じることもありますが、まさにそこにチャレンジすべきことがありますよね。ポジティブな気持ちで取り組んでいます。

トレジャーデータのサポートチームは、技術的に非常に知識の深い方が多く、かつスマートな方が多いです。それぞれ異なる分野に強みを持っているエンジニアが集まっていて、刺激を受けることが多く、常にたくさん勉強させてもらっています。

また、お客様からもトレジャーデータのサポートは他のクラウドサービスのサポートより優秀、回答が早いといったコメントをいただくことも多いです。CDPという技術的に複雑なサービスを快適に使っていただけるようなサポートを提供することに、ある種の「誇り」のようなものを持てていると思ってます。

異なるタイムゾーンのメンバー同士をつなぐ役割を担っていければと考えています。トレジャーデータのサポートは世界共通で問い合わせに対応しています。しかし、日本法人とグローバルではサポートチームの組織体制が違い、取り組み方にも異なる部分が多くあります。業務の引継ぎを密に行い、一緒に取り組んでいることもたくさんあるのですが、言語や文化の違いによるギャップはどうしても存在しています。私が「ハブ」となって、それぞれの良い取り組みをシェアするなど、コミュニケーションを円滑にしていきたいです。

海外で仕事を探して、ビザを取得して、住む場所を探して……というステップはとても大変です。今回はビザのサポートも会社でしてもらっていますし、慣れ親しんだ業務をそのまま海外でできるというのは、かなりの強みだと思います。
サポートチームは日本国内に限らず増やしていくはずですから、私と似たようなキャリアも今後ありえるかもしれません。

技術的なことは入社後に積極的に学んでいけば大丈夫だと思います。自分から情報を収集して、知らないことやわからないことは周囲に質問できるような姿勢があれば問題ありません。なにか面倒なトラブルが起きたときなどに、一緒に共感しながら乗り越えていけるような方と働けるといいですね。