データベース管理者（DBA）として、大規模サービスのバックエンドを支えてきた佐渡さん。プロフェッショナルとして自律的に挑戦できる環境と、お客様に最も近い距離で技術を発揮するやりがい、そして私生活との両立を求めて、Treasure AIのCustomer Reliability Engineer（CRE）チームへ2年前転職しました。
未経験の職種への挑戦、システムの深部に入り込む"謎解き"のような技術的探究、そして「絶対に諦めない」という強いコミットメントを持つチームカルチャーについて、佐渡さんからお話を伺いました。
現在の仕事内容や役割について教えてください。
現在は Senior Customer Reliability Engineer (CRE) として働いています。
私たちのCREチームは、顧客と社内組織の双方において、プロダクト体験を保護・維持する役割を担っています。
具体的には、顧客や社内からの技術的な問い合わせへの対応をはじめ、運用の効率化や業務改善・プロダクト改善などを主導しています。
CREは、深いプロダクト専門知識とエンジニアリングの厳密さを組み合わせ、複雑な技術課題の解決から、リリースプロセスやインシデントライフサイクルへの関与を通じたプロダクト品質の保全、さらには部門を横断した運用プロセスの改善までを推進する、非常に面白くチャレンジングなチームです。
毎日、朝に届いている問い合わせを確認し、いくつか担当を決めて調査を開始します。ドキュメントやログ、ソースコードを確認したり、実際に製品を使って挙動を検証しながら、問題の本質的な解決に努めています。他にも、エンジニアから製品の重要なアップデートやインシデントの報告があれば、その通知を行う役割も担っています。
問い合わせの件数は日によってまちまちですが、チーム内ではローテーションで機械的に割り振るのではなく、個々の負荷バランスや専門領域を見ながら主体的にチケットを担当するカルチャーがあります。
トレジャーデータに入社した理由やきっかけは何ですか？
入社前は某インターネット会社でデータベース管理者をやっていました。今の上司の話を聞いて、職種は変わるけれどやってみたいと思ったんです。それまでサービスのバックエンドを担当していて、お客様と直接やり取りする機会がなかったので、そこに挑戦してみたいという気持ちが大きかったですね。
もう一つの決め手は、働き方です。仕事とプライベートの双方で高いパフォーマンスを維持できる「自律的なカルチャー」が浸透しています。当時、2人の子どもを育てる中で、柔軟に働ける環境を探していました。Treasure AIは裁量労働制を採用しており、何よりも個人の裁量とプロフェッショナリズムを信頼してくれる環境です。朝の送り迎えを確実に行い、家族との時間を大切にしながらも、日中は高い集中力でエンジニアとしてのアウトプットを最大化できる。単なる「制度としてのライフワークバランス（WLB）」に甘んじるのではなく、プロとしての高い成果とコミットメントを重視する自律的な働き方に、とても魅力を感じました。
それと、前職が一緒だった人がいたり、上司のことを事前に知っていたのも大きく、安心材料でした。
仕事のやりがいや楽しさ、あるいは大変なことについてお聞かせください。
サポートを通じて、お客様から「問題が解決できました」と言っていただけたときは、とても嬉しいですね。
謎解きに近いような面白さがあるんです。ログを深掘りしていくと、どこが本当の問題なのかが見えてくる。お客様が「ここが動かない」と言っていても、実はそれ自体が問題ではなく、本当にやりたいことが別にあって、それができないことに困っている、というケースがよくあります。場当たり的に解決してあげても、本当にやりたいことができていなければ意味がない。難しいけれど、そこが楽しいところです。
私たちは基本的に顧客と対面することはなく、文字で事象を見ています。テキストだけだと分からないこともあれば、逆に明確になることもある。そのバランスが面白さでもあり、難しさでもあります。
大変なのは、Treasure AIに非常に多様な機能があること、そして解決には幅広い知識が必要になることです。例えば私は「Real Time 2.0」のようなややこしい、ブラックボックスになっている領域を見つけたら率先して取るようにしています。自分が勉強したいという気持ちもありますし、開発スピードが速い分、開発者が退職していてドキュメントが残っていない、情報が失われてしまっているということも少なくありません。新しいプロダクトが次々とローンチされるので、キャッチアップも欠かせません。理解できないことや、意図が合っているか判断がつかない問題は、エンジニアリングチームにエスカレーションしたり、AIに聞いたりしながら解決していきます。
印象に残っている対応でいうと、去年の年末、お客様環境で権限がすべて外れてしまうという不具合が起きたことがありました。それに付随して別の不具合も発生し、そちらは何ヶ月もかけて対応する必要がある大きな話になったんです。年末の最終日、12月29日で他のメンバーがほとんど休みの中、上司しかいない、という状況でした。お客様もお休みだったので休日返上での対応にはなりませんでしたが、上司や、経験のあるメンバーがサポートに入ってくれました。コンポーネントの深い部分を修正すると別の問題が起きてしまうかもしれない、というリスクもあって、結局去年の年末から今年にかけて半年がかりで修正が必要になりました。「どんなチケットが上がってくるか分からない」というドキドキ感はありますが、いざとなれば頼れる先輩たちがいる安心感があります。
CREチームの魅力や、どのような人が向いていると思いますか？
一言で表すなら、とてもオーナーシップの高く、コミット力の強いチームだと思います。私はメンバーの中で一番最後に入社したのですが、みんな難しい問題でも絶対に諦めず、ぶつかっていきます。技術的な知識も広く深いメンバーが多いので、話を聞いているだけで勉強になります。
私自身はメンバーに頼ることが多いのですが、どんなときでもアドバイスをくれたり、新しい情報があればお互いに報告しあったりする、雰囲気の良いチームです。あえて自分の担当領域を決めて「ここまでやれば良い」という明確な線引きをしない。だから「ここまでやったから良いよね」という発想がないんです。コードまで入り込んでみたり、関係者を見つけて調整したり、エンジニアやプロダクトチームとの調整も上手い人が多くて、その諦めなさに毎日驚かされています。
向いているのは、データ業界出身かどうかは関係なく、なんでもやってみようと思える人だと思います。
新しいプロダクトが次々に出てきて、昨日の常識が今日アップデートされるような環境をストレスに感じるのではなく、「面白そうだから、まず触ってみよう」とフットワーク軽く飛び込める人が向いています。いい意味でこだわりがなく、いきなりメールで新しい情報が来ても「やってみようかな」と思える、広い視点で取り組んでいける人が合っていると思います。
「優れたCRE」であるために技術力以外で大事なことを挙げるなら、お客様が本当に困っていることは何なのかを見つけられる洞察力だと思います。広い視野と組織を巻き込む高いコミュニケーション力も欠かせません。
これからトレジャーデータでチャレンジしたいことはありますか？
より製品や技術についての知見を深めて、より良いサポートができるようになりたいです。上司とは1on1で、チームのメンバーとも2日に1回くらい会話をして、「この問い合わせ、どう答えたら良いと思う？」といった相談を日常的にしています。手厚いサポートをもらいながら、日々一生懸命に、より高度なサポートをお客様に提供すること、そしてよりプロダクト改善に助言できるよう取り組んでいきたいです。
最近はグローバルでメンバーも増えてきていて、今度オフサイトで直接顔を合わせる機会があります。入社して初めてのことなので楽しみにしています。テキストでのやり取りは日常的にありますが、実際に会って話すことで良いケミストリーが生まれるのではないかと期待しています。
仕事の変化という意味では、AIの活用で効率が上がり、スピードも上がってきました。一方でAI関連のプロダクトが増えているぶん、それに関する問い合わせも増えていて、AI特有の難しさも感じています。お客様からの問い合わせ自体がAIで作成されたのでは、と感じることもありますね。「Ask AI」機能も昨年から使えるようになり、お客様にとっても使いやすくなっているのではと思います。
トレジャーデータに興味のある方へ伝えたいのは、どんどん速いスピードで会社が動いていく、ということです。その変化を楽しみながら一緒に働けたら嬉しいです。
